マーケティング 顧客生涯価値を高める秘訣
お得意様一人ひとりが、お店との付き合いが始まってから終わるまでに、どれだけの儲けをもたらしてくれるのか。それを金額で表したものが、顧客生涯価値と呼ばれるものです。簡単に言えば、一人のお得意様が、お店にとってどれくらい大切な存在なのかを測るための物差しと言えるでしょう。たとえば、あるお得意様が初めてお店を利用してから、その後３年間、毎月コンスタントに商品を購入してくれたと想像してみてください。この３年間で購入してくれた金額の合計から、商品を仕入れるのにかかった費用や、お得意様に商品を届けるのにかかった費用などを差し引くと、そのお得意様から得られた実際の儲けが計算できます。これが、そのお得意様の顧客生涯価値です。この顧客生涯価値は、お店の経営にとって、とても大切な役割を担っています。なぜなら、新しいお得意様を獲得するためには、広告を出したり、割引を用意したりと、何かとお金がかかります。顧客生涯価値を把握することで、新しいお得意様を獲得するためのお金が、最終的にどれだけの儲けに繋がるのかを予測することができるからです。もし、新しいお得意様を獲得するためにかかる費用よりも、顧客生涯価値の方が小さければ、そのやり方ではお店は儲からないということになります。また、顧客生涯価値は、今いるお得意様を、どうすればもっと大切にできるかを考えるためにも役立ちます。たとえば、顧客生涯価値が高いお得意様には、特別なサービスを提供したり、お得な情報をこまめに送ったりすることで、より長くお店を利用してもらえるように工夫することができます。顧客生涯価値が高いお得意様が多いお店ほど、安定した経営を続け、将来も成長していく可能性が高いと言えるでしょう。そのため、お店にとって、顧客生涯価値を理解し、それを高めるための工夫を続けることは、とても重要なことなのです。
