顧客生涯価値を高める秘訣

顧客生涯価値を高める秘訣

顧客生涯価値とは

お得意様一人ひとりが、お店との付き合いが始まってから終わるまでに、どれだけの儲けをもたらしてくれるのか。それを金額で表したものが、顧客生涯価値と呼ばれるものです。簡単に言えば、一人のお得意様が、お店にとってどれくらい大切な存在なのかを測るための物差しと言えるでしょう。

たとえば、あるお得意様が初めてお店を利用してから、その後３年間、毎月コンスタントに商品を購入してくれたと想像してみてください。この３年間で購入してくれた金額の合計から、商品を仕入れるのにかかった費用や、お得意様に商品を届けるのにかかった費用などを差し引くと、そのお得意様から得られた実際の儲けが計算できます。これが、そのお得意様の顧客生涯価値です。

この顧客生涯価値は、お店の経営にとって、とても大切な役割を担っています。なぜなら、新しいお得意様を獲得するためには、広告を出したり、割引を用意したりと、何かとお金がかかります。顧客生涯価値を把握することで、新しいお得意様を獲得するためのお金が、最終的にどれだけの儲けに繋がるのかを予測することができるからです。もし、新しいお得意様を獲得するためにかかる費用よりも、顧客生涯価値の方が小さければ、そのやり方ではお店は儲からないということになります。

また、顧客生涯価値は、今いるお得意様を、どうすればもっと大切にできるかを考えるためにも役立ちます。たとえば、顧客生涯価値が高いお得意様には、特別なサービスを提供したり、お得な情報をこまめに送ったりすることで、より長くお店を利用してもらえるように工夫することができます。

顧客生涯価値が高いお得意様が多いお店ほど、安定した経営を続け、将来も成長していく可能性が高いと言えるでしょう。そのため、お店にとって、顧客生涯価値を理解し、それを高めるための工夫を続けることは、とても重要なことなのです。

計算方法

お客さま一人ひとりが、どのくらいの価値を生み出すのかを計算する方法はいくつかあります。基本となるのは、お客さまが平均していくら買ってくれるのか、どのくらいの頻度で買ってくれるのか、そしてどのくらいの期間買ってくれるのかを掛け合わせるというものです。

たとえば、あるお客さまが毎月平均5,000円の商品を買ってくれて、2年間ずっと買ってくれるとします。この場合、このお客さまの価値は5,000円 × 12ヶ月/年 × 2年 = 12万円と計算できます。

しかし、実際にはお客さま一人ひとりの行動はさまざまです。そのため、このような簡単な計算式だけで正確な価値を計算するのは難しいです。より細かく分析するためには、お客さまをグループ分けして、それぞれのグループごとに計算したり、統計的な方法を使ったりする必要があります。

たとえば、よくお店に来てくれる常連客と、たまにしか来ない一見客では、買う頻度や期間が大きく違います。そのため、同じ計算式を使うのではなく、それぞれのグループに合った計算方法を使う必要があります。また、年齢や性別、住んでいる地域などによって、お客さまの好みや行動も違います。このような違いを考慮してグループ分けすることで、より正確な価値を計算することができます。

さらに、この計算で求めているのは将来の予測値です。そのため、過去のデータだけでなく、市場の流行や競合相手の状況なども考えることが大切です。たとえば、新しい競合店ができれば、お客さまがそちらに流れてしまう可能性があります。また、景気が悪くなれば、お客さまが買うのを控える可能性もあります。このような将来の変化を予測することで、より正確な価値を計算することができます。

顧客生涯価値を高める重要性

お得意様の生涯にわたるお買い物金額を高めることは、会社が長く続くためにとても大切です。新しいお得意様を見つけるには、広告や営業活動など、たくさんのお金がかかります。一方、すでにお得意様になってくれている方々を繋ぎとめるためのお金は、新しいお得意様を見つけるよりもずっと安く済みます。

お得意様の生涯にわたるお買い物金額を高めると、お得意様で居続けてくれる割合が増え、それに伴って利益も増えます。長くお得意様でいてくれる方々は、良い評判を広めてくれる可能性も高く、それがまた新しいお得意様を増やすことに繋がります。このように、良い流れを生み出すことができます。

例えば、あるお茶屋さんが、お得意様に合ったお茶を提案したり、季節ごとの贈り物をしたりすることで、お得意様との繋がりを深めたとします。すると、お得意様はそのお茶屋さんで繰り返しお茶を買うようになり、生涯にわたるお買い物金額が増えます。さらに、そのお茶屋さんの評判を周りの人に広め、新しいお得意様が増えることにも繋がります。

また、呉服屋さんで、着物の仕立て直しや保管サービスを提供することで、お得意様が長く着物を愛用できるようにしたとします。すると、お得意様は呉服屋さんへの信頼感を深め、次に着物を買うときもその呉服屋さんを選ぶ可能性が高くなります。これも、お得意様の生涯にわたるお買い物金額を高めることに繋がります。

このように、お得意様の生涯にわたるお買い物金額を高めることで、会社はより効率よく儲けを増やし、競争の激しい市場の中でも強くあり続けることができます。

顧客維持の戦略

お得意様を繋ぎとめるには、しっかりとした計画に基づいた工夫が必要です。お得意様に喜んでいただける質の高い品物やサービスはもちろんのこと、一人ひとりのお得意様の望みに合わせた丁寧な対応や、末永く続く関係を築くことが大切です。お得意様との良い関係を保つことで、お得意様の信頼感を高め、長いお付き合いができます。

お得意様一人ひとりに合わせた特別なサービスを提供することも大切です。例えば、お得意様のこれまでの行動や買った物を分析し、それぞれに合ったサービスや特典を提供することで、お得意様に特別感を感じてもらうことができます。

お得意様との繋がりを大切にするための具体的な方法をいくつかご紹介します。まず、お得意様向けの情報誌などを発行し、新商品やお得な情報などを定期的に届けることで、お得意様との接点を増やし、関係性を深めることができます。次に、会員制度を設け、会員限定のイベントや特典を用意することで、お得意様に特別感と優越感を感じてもらい、繋ぎとめる効果が期待できます。また、お得意様からの声を集める窓口を設け、いただいたご意見やご要望を真摯に受け止め、サービスの改善に繋げることで、お得意様の満足度を高めることができます。さらに、誕生月のお得意様には特別な割引やプレゼントを提供するなど、お得意様の特別な日を忘れずに祝うことで、喜びと感動を与え、記憶に残る体験を提供できます。

これらの取り組みによって、お得意様はお店との特別な繋がりを感じ、長い間お付き合いしてくれるようになります。結果として、お得意様一人ひとりがもたらしてくれる価値を高めることに繋がります。お店とお得意様がお互いにとって特別な存在となるよう、様々な工夫を凝らすことが大切です。

事例紹介

近年、お得意様の生涯にわたる価値を高めることが、商売繁盛の鍵と言われています。実際、様々な業種で成功事例が生まれています。ここでは二つの例をご紹介しましょう。

まず、洋服を販売する会社のお話です。この会社は、お得意様が過去に何を買ったのかという記録を詳しく調べて活用しました。そして、その情報に基づいて、一人ひとりに合った商品を勧めるようにしました。例えば、あるお得意様が青い服をよく買っているなら、新商品の青い服や、合う色のズボンなどを勧めるのです。すると、お得意様は「自分にぴったりの商品だ」と感じて、以前より頻繁に、そしてより高価な商品も買うようになりました。

次に、飲食店のお話です。この店はお得意様向けの会員制度を作りました。会員になると、特別な割引を受けられたり、会員限定の催し物に招待されたりする仕組みです。このような特典や楽しみを用意することで、お得意様は何度も店に通うようになり、長い間お店に通い続けてくれるようになりました。

これらの例から分かるのは、お得意様の生涯にわたる価値を高めるには、一人ひとりの好みや求めているものをきちんと理解し、長いお付き合いができるように工夫することが大切だということです。お得意様と良い関係を築くことは、会社の成長を支える重要な柱です。お得意様の生涯にわたる価値を高めることは、会社の将来を大きく左右すると言えるでしょう。

まとめ

お得意様との長い付き合いから得られる価値、つまりお得意様生涯価値は、会社を大きくしていく上でとても大切なものです。このお得意様生涯価値を高くするには、お得意様一人ひとりの望みをしっかりと理解し、長いお付き合いができるように工夫を凝らす必要があります。

良い品物やサービスを提供するのはもちろんのこと、お得意様と気持ちの良いやり取りをすること、お得意様一人ひとりに合わせたサービスを提供すること、お得意様にもっとお店を好きになってもらうための工夫など、いろいろな方法を考えなければなりません。

例えば、お得意様が何を求めているのかを知るために、お店でのお買い物の記録やホームページの閲覧履歴などを集めて分析するのも良いでしょう。そして、その分析結果に基づいて、お得意様一人ひとりに合ったおすすめ商品を提案したり、特別な割引サービスを提供したりすることで、お得意様に「このお店は私のことを分かってくれている」と感じてもらうことができます。また、お得意様からのご意見やご要望に耳を傾け、真摯に対応することで、お得意様との信頼関係を築くことも大切です。

お得意様生涯価値を高めることは、会社の儲けを増やし、お店の評判を良くし、長く続く成長にも大きく貢献します。

お得意様を大切にする経営を実践し、お得意様生涯価値を最大にすることを目指すことが、会社の成功には欠かせないと言えるでしょう。