デザインシンキング：顧客中心の革新

デザインシンキング：顧客中心の革新

共感で理解を深める

ものづくりは、使う人の気持ちを深く理解することから始まります。使う人の行動や気持ち、求めていることを注意深く観察し、同じ気持ちになって彼らの立場に立つことで、本当に困っていることが分かります。

よく行われるアンケートや面談だけでなく、使う人の普段の生活に寄り添い、行動や育ってきた環境まで理解しようとすることが大切です。使う人の言葉だけでなく、表情や行動、周りの環境など、あらゆる情報を丁寧に集めることで、隠されたニーズや潜在的な問題点を見つける機会が増えます。例えば、新しい掃除機を開発する場合、アンケートで「吸引力が欲しい」という回答を得るだけでなく、実際に家庭を訪問し、掃除機を使う人の動きや掃除にかける時間、部屋の広さなどを観察することで、本当に求められている機能が見えてきます。コードレス式を求める声が多い一方で、コンセントの位置や部屋の形状によってはコード付きの方が使い勝手が良い場合もあるかもしれません。

また、高齢者向け製品を開発する場合、加齢による身体機能の低下を考慮することはもちろんですが、実際に高齢者の生活に寄り添い、彼らの生活リズムや価値観、日常生活での小さな困りごとなどを理解することで、本当に役立つ製品を開発することができます。例えば、握力の弱い高齢者にとって、ボトルの蓋を開けることが大変な作業であるという点に着目し、簡単に開けられる工夫を施した商品を開発する、といった具合です。

使う人の立場に立って考えることで、開発側の思い込みや先入観を取り除き、より使う人中心のものづくりができます。これは、新しい商品を生み出す時だけでなく、既存商品の改良やサービス向上にも役立ちます。常に使う人の気持ちを考え、共感することで、より良い商品やサービスを提供し、人々の生活を豊かにすることができます。

問題の本質を捉える

事業を進める上で、本当に取り組むべき課題は何なのかを正しく理解することはとても大切です。なんとなく困っている、うまくいっていないという漠然とした感覚を、具体的な言葉で表す必要があります。

まず、関係者から話を聞き、困りごとを集めます。この時、相手の立場に立って共感しながら話を聞くことが大切です。そうすることで、表面的な不満だけでなく、その背景にある本音や真のニーズが見えてきます。

集めた情報を整理し、似た内容をまとめたり、関連性を分析することで、何が根本原因なのかが見えてきます。例えば、商品の売れ行きが悪いという問題があったとします。話を聞くと、商品の値段が高い、広告が少ない、商品の使い方が分かりにくいといった意見が出てくるかもしれません。これらの情報を整理すると、商品の価値が顧客に十分伝わっていないという根本原因が見えてきます。

漠然とした課題を具体的な問題として捉え直すことで、解決すべき目標が明確になります。目標が明確になれば、何をすれば良いのか、どの順番で進めれば良いのかが分かりやすくなり、その後の作業がスムーズに進みます。

顧客の真のニーズを捉え、問題の本質を見極めることは、効果的な解決策を生み出すために非常に重要です。複雑に絡み合った問題も、紐解いて一つずつ整理していくことで、解決できる小さな要素に分解できます。それぞれの要素に対して具体的な対策を立てることで、全体の問題解決に繋がります。

問題の本質を明確に言葉で表すことで、関係者全員が同じ認識を共有できます。共通の目標に向かって協力して作業を進めることができるため、取り組みの成果に繋がりやすくなります。

自由に発想を広げる

与えられた問いに対して、様々な答えを自由に考え出すことは、とても大切です。型にはまった考え方にとらわれず、色々な立場からの見方を積極的に取り入れることで、これまでにない斬新な考えが生まれます。例えば、商品開発を行う際に、消費者の立場、販売者の立場、生産者の立場など、それぞれの立場から問題点や要望を洗い出すことで、より良い商品を生み出すヒントが見えてきます。

自由な発想を広げるためには、色々な方法があります。例えば、仲間と話し合いながらアイデアを出し合う「ブレインストーミング」や、頭の中で浮かんだ考えを絵や図でつなげていく「思考地図」などが効果的です。これらの手法を使う際に大切なのは、質よりも量を重視することです。どんなに突飛に思える考えでも、まずは否定せずに受け入れることで、隠れた素晴らしい発想の芽を見つけ出す可能性が高まります。

自由な発想を奨励する雰囲気作りも大切です。周りの目を気にせずに自由に発言できる環境を作ることで、一人ひとりが持つ潜在的な創造力を引き出すことができます。また、出てきたアイデアをただ単に並べるだけでなく、それらを組み合わせたり、改良したりすることで、より効果的な解決策を導き出すことができます。例えば、既存の商品を組み合わせることで新しい商品が生まれるように、一見関係のないアイデア同士を組み合わせることで、全く新しい発想が生まれる可能性を秘めています。

このように、自由な発想は、革新的な解決策を生み出すための重要な鍵となります。普段から色々なことに興味を持ち、多様な情報に触れることで、発想力を豊かに保つことができます。固定観念にとらわれず、柔軟な思考で物事を捉える習慣を身につけることで、自由な発想を生み出す土壌を育むことができます。

形にして検証する

思いつきを目に見える形にすることで、その良し悪しを確かめます。精巧なものではなく、手軽に作れる模型や試作品を用いることで、実際に使う人の手に渡り、使い心地や効果を検証できます。試作品は、最初から完璧を目指す必要はありません。むしろ、速やかに作って試すことを何度も繰り返すことで、改善すべき点を見つけ出し、より良い答えに近づけていくことが重要です。

使う人から直接意見を聞くことで、開発の進め方を変えるきっかけとなり、本当に求められている製品やサービスを作ることができます。このように、試行錯誤を繰り返す中で、より洗練された解決策を見つけ出すことが、この手法の大切な点です。例えば、新しい靴を開発する場合を考えてみましょう。まず、段ボールと布で靴の原型を作ります。そして、実際に履いてもらうことで、歩きやすさや履き心地を確認します。この段階では、見た目は気にしません。

大切なのは、実際に使ってもらうことで問題点を見つけることです。例えば、歩いていると靴底が剥がれてしまう、つま先がきつくて痛いといった具体的な問題点が明らかになります。これらの意見を参考に原型を改良し、例えば、靴底を厚くしたり、つま先の部分を広くしたりします。そして、改良した原型を再び使ってもらい、意見を聞きます。この作業を繰り返すことで、より良い靴へと近づけていきます。見た目を整えるのは、使い勝手や機能が十分に検証された後です。このように、まず形にして、実際に使ってみることで、机上の空論ではなく、現実世界で使える解決策を生み出すことができます。

試して改善を繰り返す

まず、解決策のひな形を作ります。これは、まだ完成形ではなく、試作品です。この試作品を実際に使ってもらい、使い勝手や問題点がないかを調べます。

利用者の反応や意見は特に大切にします。試作品を使った人から、良い点、悪い点、改善してほしい点など、様々な意見を集めます。集めた意見を整理し、問題点や改善点を明らかにすることで、試作品をより良くするためのヒントを見つけます。

この、試作品を作る、使ってもらう、意見を集める、改善する、という一連の流れを何度も繰り返します。一度で完璧な解決策を見つけることは難しいので、試行錯誤を重ねることが重要です。繰り返す度に、試作品は少しずつ良くなっていきます。まるで粘土をこねて形を整えていくように、利用者のニーズに合った、より完成度の高い解決策を作り上げていきます。

利用者の意見を真剣に受け止め、柔軟に修正していく姿勢が大切です。最初から完璧を目指そうとせず、まずは試作品を作り、利用者の意見を聞きながら改善していく。この繰り返しが、より効果的な解決策を生み出す力になります。

このように、考えながら試し、改善を繰り返すことが、新しいものを生み出すための大切な考え方です。この考え方は、利用者のことを一番に考えるという点で優れています。そして、変化の激しい時代において、柔軟に対応し、より良いものを作り続けるために必要な考え方と言えるでしょう。

多様な分野で活用

様々な分野で活用されている思考方法、それがデザイン思考です。もともとは製品開発の現場で生まれた手法ですが、今ではサービス向上、新しい事業の立ち上げ、組織の改革、社会問題の解決など、幅広い分野で応用されています。

デザイン思考の核となるのは、利用者の立場に立って考えることです。利用者の求めているもの、困っていることを深く理解し、共感することで、真に役立つ解決策を見つけることができます。この利用者中心のアプローチは、どんな分野でも有効で、これまでにない斬新な解決策を生み出す力となります。

デザイン思考は、単に問題を解決するだけでなく、考え方そのものを変えることを促します。固定観念にとらわれず、自由な発想でアイデアを出し合い、試作品を作っては改善していくというプロセスを通じて、組織全体の創造性を高めることができます。

現代社会は複雑な問題に直面していますが、デザイン思考は、より良い未来を築くための強力な道具となるでしょう。環境問題、貧困、教育格差など、様々な課題に対して、人々の暮らしをより良くするために、デザイン思考は大きな可能性を秘めています。

あらゆる分野でデザイン思考が活用されることで、人々が中心となった、より温かい社会の実現につながることが期待されています。人々の幸せを第一に考え、創造性と共感を大切にする社会の実現に向けて、デザイン思考は重要な役割を担うでしょう。