業務改善

記事数:(6)

業務をスムーズに！ワークフロー入門

仕事の流れを良くすることは、どの職場でも大切なことです。それを実現するためには、仕事の手順を図式化し、誰でもわかるように整理することが重要です。この図式化された仕事の手順のことを、私たちは「仕事の流れ図」と呼ぶことにします。仕事の流れ図を作ることで、複雑な作業も単純な手順の組み合わせとして捉えることができます。たとえば、商品の注文からお客さまへの届け出までの一連の流れを考えてみましょう。お客さまが注文し、在庫の確認を行い、商品を箱に詰め、発送の手続きを行い、そしてお客さまのもとに商品が届くまでには、いくつもの手順が存在します。仕事の流れ図は、これらの手順を一つずつ繋ぎ合わせ、滞りなく処理していくための設計図のような役割を果たします。それぞれの工程では、誰が、いつ、どのように作業を行うのかを明確に決めておく必要があります。誰が担当するのか、いつ行うのか、どのように行うのかを具体的に決めることで、作業の重複や漏れを防ぎ、スムーズな流れを作ることができるのです。たとえば、在庫確認は誰がいつ行うのか、商品の梱包作業は何人でどのように行うのかなどを、仕事の流れ図に書き込んでいきます。このようにして作成した仕事の流れ図を現場に導入することで、複雑な業務も整理され、無駄な作業を省き、仕事の効率を高めることができます。また、新しい担当者が加わった場合でも、仕事の流れ図を見れば、業務内容をすぐに理解し、スムーズに作業に加わることができます。このように、仕事の流れ図は、職場全体の生産性向上に大きく貢献すると言えるでしょう。

お客様の声を活かす経営

お客様の声とは、商品やサービスについて、お客様が感じたこと、思ったこと、考えたことすべてを指します。具体的には、良い点、悪い点、改善してほしい点、こんなものがあったら良いのにという要望、実際に使った感想、商品やサービス全体の評価など、様々な意見や気持ちを表現したものです。お客様が直接会社に伝える場合もありますし、そうでない場合もあります。たとえば、お店の人に直接話す、手紙や電子メールを送る、会社のホームページにあるアンケートに答えるといった直接的な方法で届くこともあれば、インターネット上の口コミサイトや商品のレビュー欄、個人のブログ、ＳＮＳへの書き込みといった間接的な方法で発信されることもあります。お客様の声を集めて分析することで、お客様が本当に何を求めているのかを深く理解し、商品やサービスをより良くしていくことができます。その結果、お客様に満足していただけるようになり、会社の成長にも繋がります。お客様が言葉にして伝えてくれる声はもちろん大切ですが、それ以外にも、お客様の行動や表情から読み取れる隠れた気持ちにも注意を払う必要があります。たとえば、商品を手に取ってじっくり見ているのに買わずに棚に戻す、説明を聞いても表情が冴えないといった様子からは、言葉にはされていないけれども、何かしらお客様のニーズが隠れている可能性があります。そういった声なき声にも耳を傾け、お客様の潜在的なニーズを汲み取ることで、本当の意味でお客様中心の経営を行うことができます。お客様の声は、会社にとって宝のようなものです。お客様の声をしっかりと集め、分析し、活かしていくことで、会社は成長し、発展していくことができるのです。

データ活用

ＦＯＡで実現する業務効率化

流れ作業を重視した取り組み方、いわゆる流れ指向アプローチ（ＦＯＡ）とは、製造の現場で集めた情報を加工し、業務の改善や経営判断に役立てる仕組みです。具体的には、製造装置や各種計測器から集めた様々な数値情報だけでなく、現場で働く担当者たちの経験に基づく知恵や、装置の定期点検の記録、操作の手順書といった情報も合わせて、会社の情報網に流していきます。これにより、経営層から現場の担当者まで、同じ情報を共有することが可能になります。例えば、ある製品の不良品発生率が高いという問題があったとします。従来の方法では、不良品が発生したという事実だけが報告され、その原因を特定するために多くの時間と労力を費やす必要がありました。しかし、流れ指向アプローチを導入することで、製造装置の状態や、現場担当者の気づき、過去の点検記録といった様々な情報がリアルタイムで共有されるようになります。これらの情報を組み合わせることで、不良品発生の本当の原因をいち早く特定し、迅速な対策を講じることが可能になります。たとえば、特定の装置の温度設定が適切でないことが原因だと判明すれば、すぐに設定を修正することで不良品発生率を低下させることができます。また、ある担当者の作業手順に改善点が見つかれば、他の担当者にも共有することで、全体の作業効率向上に繋げられます。さらに、流れ指向アプローチは、経営判断の質を高める上でも大きな効果を発揮します。従来、経営層は限られた情報に基づいて意思決定を行っていましたが、流れ指向アプローチによって、現場の実態をより詳細に把握することが可能になります。精度の高い情報を基にした経営判断は、企業の競争力強化に大きく貢献します。例えば、市場の需要変化をいち早く捉え、生産計画に反映させたり、新しい技術を導入する際の投資判断をより的確に行うことが可能になります。このように、流れ指向アプローチは、現場の改善から経営判断まで、企業活動の様々な側面に良い影響を与える革新的な取り組みであると言えます。

データ活用

業務を円滑に！ＢＰＭツール入門

業務プロセス管理（ＢＰＭ）とは、組織が日々行っている業務の進め方や手順を体系的に分析し、改善を繰り返す活動のことです。組織の目標達成のためには、個々の業務が円滑に進められる必要があるため、ＢＰＭは欠かせません。まず、現状の業務プロセスを詳細に分析します。それぞれの業務を細かい作業手順に分解し、各工程で行われている作業内容、担当者、所要時間、使用資源などを明確に洗い出します。この分析作業を通して、無駄な手順や非効率な部分、ボトルネックとなっている箇所などを発見することができます。次に、分析結果をもとに、業務プロセスの改善策を検討します。例えば、不要な承認手続きを省いたり、複数の担当者で行っていた作業を一人に集約したり、ＩＴツールを導入して作業を自動化したりするなど、様々な方法が考えられます。ＢＰＭを実施することで、業務の効率を高め、作業時間を短縮できます。また、作業ミスや手戻りを減らすことで、業務の質を向上させることも可能です。さらに、資源の無駄を省くことでコスト削減にも繋がります。業務が効率化されれば、顧客への対応も迅速になり、顧客満足度の向上も期待できます。加えて、社員の負担を軽減し、生産性を向上させる効果もあります。このように、ＢＰＭは組織全体の活動を最適化し、競争力を高める上で重要な役割を担っています。市場環境の変化が激しい現代において、組織は常に業務プロセスを見直し、改善していく必要があります。ＢＰＭは、組織の持続的な成長を支える重要な取り組みと言えるでしょう。

業務活動をリアルタイムで監視するBAM

業務活動監視とは、会社全体の仕事の流れをリアルタイムで観察し、仕事が正しく行われているか、予定通りに進んでいるか、無駄なく行われているかなどを目に見えるようにする技術です。会社の情報システムが仕事をするのにどれくらいの時間がかかっているのか、あるいは作業が遅れているのかなどをすぐに把握することで、素早い判断を助けます。この業務活動監視という考え方は、アメリカの調査会社であるガートナー社が２００１年に初めて発表しました。業務活動監視は、ただ仕事の流れを見ているだけではありません。いつもと違うことが起きた時に、それをすぐに発見し、管理者に知らせる機能も持っています。これによって、問題が起きた時にすぐに対処できるので、仕事の流れを常に良くしていくことができます。例えば、通販サイトで注文を受け付けてから商品を発送するまでの流れを監視するとします。各段階での処理時間や、滞留している注文の数などをリアルタイムで表示することで、問題が発生した場合にすぐに気づくことができます。もし、ある場所で注文が滞留していることが分かれば、すぐに担当者に連絡し対応策を検討することができます。このように、問題を早期に発見し、迅速な対応をすることで顧客満足度の向上に繋がるのです。さらに、監視によって集められた記録は、仕事の流れそのものをより良く作り直す時にも役立ちます。過去の記録を分析することで、どの部分がボトルネックになっているのか、あるいは無駄な手順が含まれていないかなどを特定し、改善につなげることができます。このように、業務活動監視は、会社全体の仕事を円滑に進め、効率を上げるための重要な役割を担っています。

デジタルトランスフォーメーションとＰＤＣＡサイクル

事業の進め方を変えるための道具として、計算機などの新しい技術を使うことは、今やなくてはならないものとなっています。この変化をうまく進めるためには、物事のやり方や働く人の考え方を変える必要があります。この取り組みは、会社を強くし、新しい価値を生み出すために重要です。そして、変化を続けるためには、常に改善していく必要があります。そのための良い方法として、計画を立て、実行し、評価し、改善するという、四つの段階を繰り返す方法があります。これは、まるで円を描くように、絶えず改善を続けるための枠組みです。まず、計画の段階では、会社の現状を正しく理解し、新しい技術を使ってどのように改善したいのか、具体的な目標を設定することが大切です。次に、実行の段階では、立てた計画に基づいて、実際に新しい技術を導入し、使い方を学ぶ必要があります。社員への教育や、新しい仕組みの構築も重要です。そして、評価の段階では、実行した結果をしっかりと確認し、目標に対してどれくらい達成できたのかを測ります。もし、うまくいかなかった場合は、その原因を探ることも必要です。最後に、改善の段階では、評価で得られた結果を元に、計画や実行方法を見直します。うまくいったことは続け、うまくいかなかったことは、どうすれば改善できるかを考え、次の計画に反映させます。この四つの段階を繰り返すことで、着実に、そして、継続的に事業の進め方をより良くしていくことができます。この繰り返しの方法を使うことで、会社は新しい技術をうまく活用し、変化の激しい時代の中でも成長し続けることができるでしょう。