リピーター

お客さま体験とは、商品やサービスを手に入れる前から、使い続ける中で得られる、あらゆる感じ方の全体像のことです。これは、お客さまが、商品やサービスについて知るための情報集めから始まり、実際に購入し、その後も使い続ける中で受ける手助けまで、企業と関わるすべての過程を含みます。従来の考え方では、商品やサービスの持つ機能や値段が重視されていました。しかし、お客さま体験では、お客さまの気持ちや感覚といった心の動きを重視するという点で大きく異なります。お客さまが商品やサービスを通じて感じる満足感や感動、喜びといった感情こそが、お客さま体験の中心となるのです。お客さま体験を形作る要素は様々です。商品やサービスそのものの品質はもちろんのこと、企業とお客さまとの間で行われる言葉のやり取りや、お店の雰囲気、ホームページが見やすく使いやすいものであるかといった点も重要な要素となります。加えて、近年ではインターネットや携帯電話の普及により、いつでもどこでも情報を得たり、商品を購入したりすることが可能になりました。このような環境の変化も、お客さま体験を大きく変化させています。例えば、ある人が新しい洋服を買おうとしたとします。インターネットで評判を調べ、気に入ったデザインの服を見つけ、近くの店で試着し、購入しました。その後、会員向けの携帯アプリに登録し、セール情報を受け取ったり、ポイントを貯めたりすることで、その店との繋がりを深めていきます。このように、お客さま体験は、購入という単なる行為だけでなく、その前後の様々なやり取りによって形作られるのです。企業は、お客さま一人ひとりの行動や感情を理解し、それぞれの状況に合わせた対応をすることで、より良いお客さま体験を提供していく必要があります。