パーソナライズ

顧客データ基盤とは、様々な場所に散らばっている顧客に関わる情報を集めて、一か所にまとめ、整理して保管するための仕組みです。顧客一人ひとりの全体像を把握するために欠かせないものとなっています。この仕組みをうまく活用することで、顧客一人ひとりに合わせたきめ細やかなサービスを提供できるようになり、顧客満足度の向上や売上の増加といった効果が期待できます。これまで、顧客情報はそれぞれの部署やシステムごとに管理されていることが一般的でした。例えば、ウェブサイトの閲覧履歴はウェブ担当の部署、商品の購入履歴は販売管理の部署、問い合わせ内容は顧客対応の部署といった具合です。そのため、顧客一人ひとりの全体像を把握することが難しく、最適なサービスの提供や効果的な販売促進活動を行う上での課題となっていました。顧客データ基盤はこのような課題を解決するために作られました。ウェブサイト、実店舗、電話、メールなど、様々な接点から得られた顧客情報を一元的に集約し、顧客一人ひとりの情報を360度網羅したデータベースを構築します。具体的には、顧客の氏名、住所、年齢、性別といった基本情報に加え、ウェブサイトの閲覧履歴、商品の購入履歴、問い合わせ内容、アンケートへの回答、ソーシャルメディア上での活動履歴など、多岐にわたる情報を統合的に管理します。こうして整理された顧客情報は、顧客一人ひとりの属性や行動パターンを分析するために活用されます。例えば、よく購入する商品やサービス、ウェブサイトでよく閲覧するページ、問い合わせの内容などを分析することで、顧客の興味や関心を把握し、それに基づいた商品のおすすめやお得な情報の提供といった、顧客一人ひとりに最適化された接客や販売促進活動が可能になります。さらに、顧客の行動履歴を時系列で分析することで、将来の行動を予測し、先回りしたサービス提供につなげることも期待されます。