マーケティング 顧客の旅路：より良い体験を届ける
近ごろの計算機や通信の技術のめざましい進歩は、会社と買い手との接し方を大きく変えました。もはや、商品やサービスを一方的に差し出すだけでは、買い手の心を掴むことは難しくなっています。買い手一人ひとりの行動や気持ち、考えを理解し、それぞれの状況に合わせた最適な体験を届けることが必要となっています。そこで大切になるのが、買い手が物を買うまでの行動の道筋を目に見えるようにする「お客さまの旅路」という考え方です。お客さまの旅路とは、買い手が商品やサービスとどのように出会い、どのような知識を探し求め、最後にどう購入に至るのか、その過程を細かく分けて調べることです。お客さまが物を買うまでの行動を一つ一つ丁寧に見ていくことで、お客さまの本当の望みを掴むことができるようになります。例えば、ある商品に興味を持ったお客さまが、ウェブサイトで商品の詳しい説明を読んだ後、価格を比較検討するために他のウェブサイトを訪問し、最終的に元のウェブサイトに戻って購入に至ったとします。このような行動の道筋を理解することで、ウェブサイトのどの部分を改善すれば、より多くのお客さまに購入していただけるのかが見えてきます。また、お客さまの旅路を理解することは、効果的な宣伝活動を行う上でも大変重要です。例えば、ある商品を初めて知るお客さまには、商品の魅力を伝えるための広告を、すでに商品に興味を持っているお客さまには、購入を促すための割引情報を提供するなど、お客さまの状況に合わせた宣伝活動を行うことで、より効果的に商品を販売することができます。お客さまの旅路を分析し、それぞれの段階に合わせた適切な働きかけを行うことで、お客さまの満足度を高め、長くお付き合いいただける関係を築くことができるのです。
