マーケティング 顧客との絆：エンゲージメント向上戦略
近ごろの計算機や通信の技術のめざましい進歩によって、会社と買い手との関わり方は大きく変わりました。少し前までは、会社が知らせる内容を買い手が受け取るという一方通行のやり取りが普通でした。ところが、誰でも使える情報網や、仲間内での情報交換の場が広まったことで、互いに情報をやり取りする双方向のやり取りが欠かせなくなりました。この双方向のやり取りを通して、会社と買い手の間により深い結びつきを作ることが、今の商売で成功するための大切な点と言えるでしょう。この結びつきを表す大切な考え方が「愛着」です。この「愛着」は、買い手が会社や商品、サービスに対してどれくらい深く関わっているか、どれくらい思い入れを持っているかを示すものです。例えば、ある会社の商品を気に入って繰り返し買ってくれる、会社の催し物に積極的に参加してくれる、会社の情報発信を熱心に見てくれる、といった行動は、いずれも高い愛着を示しています。このような買い手は、会社のファンとも言えるでしょう。愛着を深めることは、買い手の満足度を高め、ひいては会社の息の長い成長に繋がります。なぜなら、愛着の高い買い手は、商品やサービスを繰り返し買ってくれるだけでなく、周りの人にも勧めてくれるからです。また、会社への意見や感想を積極的に伝えてくれるため、商品やサービスの改善にも役立ちます。愛着を高めるためには、買い手にとって価値のある情報を提供したり、特別な体験を用意したり、買い手同士が繋がる場を作ったりするなど、様々な方法があります。買い手の声に耳を傾け、その要望に応えることも大切です。これからの時代、会社は、買い手との間に強い絆を築き、共に成長していくことが求められています。
